Gestión de Individuos

Lo primordial no es si los clientes tienen valor para nosotros como empresa; lo fundamental es si ellos valorizan lo que hacemos, lo fabricamos, lo que diseñamos e implementamos como servicio. En la medida en que ellos valoren lo que hacemos, estaremos en mentes, corazones. Cada vez que necesiten comprar lo que nuestra compañía hace, nos recordarán y acudirán a nuestras oficinas, locales, contact center, para comprar.

Son ellos quienes nos recomendarán, en caso que estén contentos y satisfechos con nuestro servicio, ó hablarán mal de nosotros, si es que están desconformes con nuestros productos. Serán nuestros promotores o detractores: depende de cada colaborador de la organización que aquello se haga realidad. A través de la eficiencia, oportuna solución de sus requerimientos, amabilidad, cortesía, etc., es que construiremos y fortaleceremos la relación comercial con los clientes.

¿Difícil? ¿Imposible? Las cosas a veces son más sencillas de lo que creemos. Es cierto que para que una empresa funcione, se requiere capital financiero, pero por sobre todo se requiere de un capital humano comprometido e involucrado “hasta el alma” en la cadena de servicio. Son los individuos quienes hacemos la diferencia.  Independientemente de cuál sea nuestra creencia religiosa, sabias son las palabras de Albert Einstein: “Dios está en los pequeños detalles”. Tan diminutos son, que al unirlos entre sí, hacen una gran diferencia y se constituyen en elementos diferenciadores.

Para valorar a alguien, tenemos que darnos el tiempo de poder entenderlo, de saber quien es, de comprender que es lo que busca, que quiere, que necesita cuando compra nuestros productos. Por ejemplo, ¿compra pañuelos con aromas? No, compra pañuelos, que evocan recuerdos de la infancia cuando estaba en el campo y sentía el olor a menta cuando caminaba por los pastizales. ¿Compra servilletas Premium por una mejor higiene? No, compra servilletas que recuerdan quizás, un beso de amor, aquel que recuerda aquel beso suave y tierno que damos a la persona que amamos. 

¿Cómo saber que experimenta el cliente en todos los puntos de contactos, en todos los momentos de verdad con nuestra compañía? Lo primero es aprender a escuchar, a prestar atención, a guardar silencio momentáneamente, abrir los sentidos, ver más allá de nuestros mapas y percepciones. El mundo no termina donde dejamos de entenderlo, aceptarlo, comprenderlo.

Quizás cuando pensamos en la valoración del cliente, pensamos en la estrategia de marketing y de posicionamiento de nuestra marca como empresa, en “ubicar en un lugar, en un espacio y tiempo nuestros productos y servicios” Este es el punto de partida. Esta es una manera. Otra, complementaria,  es estar ahí abierto y dispuesto a que el cliente pregunte, critique, exprese, cuestione, felicite, etc., para aprender de ellos y así mejorar, mejorar ese el lema. Lo que importa es no poder el horizonte: queremos estar donde el cliente esté. Quizás, nos ayude como ejemplo, Starbucks Corporation; uno de los elementos distintivos de sus locales que los diferencian de otras cafeterías, es sin duda el ambiente. El concepto de "el tercer lugar" (los otros son el hogar y el trabajo), se orienta a lograr que las cafeterías tengan un ambiente hogareño.