Gestión de Individuos

Las planificaciones, los proyectos, los programas, “toman vida”, se materializan a través del comportamiento organizacional, medio del desempeño de cada unos de los trabajadores o colaboradores de la empresa.

Es en el trabajo diario, en el funcionamiento operativo de la organización, en rendimiento laboral de las personas, donde se expresan los valores, políticas y estrategia de la compañía; estas cobran vida en cada una de las funciones y tareas que desempeñan los miembros de la empresa. Lo escrito, escrito está; las acciones son las que cuentan y valorizan los clientes, en todos los puntos de contactos, en todas la interacciones de los momentos de verdad, para decidir si continúan comprando en tal y cual organización. En el saludo de la recepcionista, en la seguridad que brinda el vigilante o guardia, en la honestidad y transparencia del vendedor, en la solución pronta y efectiva que brinda servicio post venta, está o debería estar lo que la empresa es y quiere ser para sus clientes.

Transparencia significa ser honesto con los clientes, junto con ser capaces de cumplir lo acordado en tiempo y forma, oportuna y eficientemente. A veces el ser transparente, puede resultar en que una venta inmediata y próxima no se realice y ejecute, teniendo efectos también el cumplimiento de metas de ventas mensuales o en el corto plazo. Algunas veces los vendedores no dicen toda la verdad respecto de las “deficiencias o debilidades” de un producto o servicio, precisamente por al no hacerlo tienen una alta probabilidad de perder una venta, lo cual va aparejado de una llamada de atención de su jefatura o supervisión directa. La responsabilidad no debería caer sobre el vendedor; la empresa debería implementar indicadores que valoricen la honestidad en el sentido que al decirle la verdad al cliente, esto tendrá consecuencia en otros indicadores. Quizás la pérdida de una venta signifique una pequeña merma en los ingresos financieros, monetarios inmediatos, pero sin duda que significará un aumento en los niveles de satisfacción de los clientes que en un futuro cercano al momento de decidir a quien comprar, seguramente optarán por nuestra empresa. ¡A quien le gusta que le mientan o engañen! A nadie.

La transparencia, honestidad y seriedad, se retorna para la empresa, en el fortalecimiento de la relación y vínculo comercial con los clientes. Esto es lo que busca toda organización: que los clientes sean fieles y permanezcan por muchos años con ella; esto es lo que garantiza rentabilidad y creación de valor en el mediano y largo plazo. Es así como, por ejemplo, en una empresa de Seguros, cuando un vendedor, comercializa un producto, un seguro, recién al 2º año, esta venta, empieza a ser rentable para la empresa; todas las primas canceladas por el cliente durante el 1er año, se destinan al pago de “gastos” administrativos, comisiones, etc.