Con el pasar de los días, está claro que la venta por internet de notebooks Dell con 80% de rebaja, fue un error. En caso que hubiese sido una promoción o una oferta, la empresa publicado un aviso, cosa que no ocurrió.

Es común, más de lo que quisiéramos, ver empresas u organizaciones que abusan de los clientes, por diversas razones: publicidad engañosa, cobros indebidos, etc., pero este no fue el caso. Aquí hubo mala fe y abuso de algunos compradores. Vi en las noticias de la televisión que una persona (esta vez usaré este término, que significa máscara, en vez de individuo) compró equipos para toda la empresa donde trabaja y para toda su familia; otras personas comentaban que había adquirido 3 equipos.

El hecho que algunas empresas (no tengo información en el caso de Dell), abusen de los clientes con publicidad engañosa, no justifica el comportamiento de algunos compradores en este caso. No se trata de “ser buena persona”, se trata de un asunto de honestidad. Es mi visión y opinión, sólo eso, pero como este es mi blog, quiero decirlo.

Las planificaciones, los proyectos, los programas, “toman vida”, se materializan a través del comportamiento organizacional, medio del desempeño de cada unos de los trabajadores o colaboradores de la empresa.

Es en el trabajo diario, en el funcionamiento operativo de la organización, en rendimiento laboral de las personas, donde se expresan los valores, políticas y estrategia de la compañía; estas cobran vida en cada una de las funciones y tareas que desempeñan los miembros de la empresa. Lo escrito, escrito está; las acciones son las que cuentan y valorizan los clientes, en todos los puntos de contactos, en todas la interacciones de los momentos de verdad, para decidir si continúan comprando en tal y cual organización. En el saludo de la recepcionista, en la seguridad que brinda el vigilante o guardia, en la honestidad y transparencia del vendedor, en la solución pronta y efectiva que brinda servicio post venta, está o debería estar lo que la empresa es y quiere ser para sus clientes.

Transparencia significa ser honesto con los clientes, junto con ser capaces de cumplir lo acordado en tiempo y forma, oportuna y eficientemente. A veces el ser transparente, puede resultar en que una venta inmediata y próxima no se realice y ejecute, teniendo efectos también el cumplimiento de metas de ventas mensuales o en el corto plazo. Algunas veces los vendedores no dicen toda la verdad respecto de las “deficiencias o debilidades” de un producto o servicio, precisamente por al no hacerlo tienen una alta probabilidad de perder una venta, lo cual va aparejado de una llamada de atención de su jefatura o supervisión directa. La responsabilidad no debería caer sobre el vendedor; la empresa debería implementar indicadores que valoricen la honestidad en el sentido que al decirle la verdad al cliente, esto tendrá consecuencia en otros indicadores. Quizás la pérdida de una venta signifique una pequeña merma en los ingresos financieros, monetarios inmediatos, pero sin duda que significará un aumento en los niveles de satisfacción de los clientes que en un futuro cercano al momento de decidir a quien comprar, seguramente optarán por nuestra empresa. ¡A quien le gusta que le mientan o engañen! A nadie.

La transparencia, honestidad y seriedad, se retorna para la empresa, en el fortalecimiento de la relación y vínculo comercial con los clientes. Esto es lo que busca toda organización: que los clientes sean fieles y permanezcan por muchos años con ella; esto es lo que garantiza rentabilidad y creación de valor en el mediano y largo plazo. Es así como, por ejemplo, en una empresa de Seguros, cuando un vendedor, comercializa un producto, un seguro, recién al 2º año, esta venta, empieza a ser rentable para la empresa; todas las primas canceladas por el cliente durante el 1er año, se destinan al pago de “gastos” administrativos, comisiones, etc.

Lo primordial no es si los clientes tienen valor para nosotros como empresa; lo fundamental es si ellos valorizan lo que hacemos, lo fabricamos, lo que diseñamos e implementamos como servicio. En la medida en que ellos valoren lo que hacemos, estaremos en mentes, corazones. Cada vez que necesiten comprar lo que nuestra compañía hace, nos recordarán y acudirán a nuestras oficinas, locales, contact center, para comprar.

Son ellos quienes nos recomendarán, en caso que estén contentos y satisfechos con nuestro servicio, ó hablarán mal de nosotros, si es que están desconformes con nuestros productos. Serán nuestros promotores o detractores: depende de cada colaborador de la organización que aquello se haga realidad. A través de la eficiencia, oportuna solución de sus requerimientos, amabilidad, cortesía, etc., es que construiremos y fortaleceremos la relación comercial con los clientes.

¿Difícil? ¿Imposible? Las cosas a veces son más sencillas de lo que creemos. Es cierto que para que una empresa funcione, se requiere capital financiero, pero por sobre todo se requiere de un capital humano comprometido e involucrado “hasta el alma” en la cadena de servicio. Son los individuos quienes hacemos la diferencia.  Independientemente de cuál sea nuestra creencia religiosa, sabias son las palabras de Albert Einstein: “Dios está en los pequeños detalles”. Tan diminutos son, que al unirlos entre sí, hacen una gran diferencia y se constituyen en elementos diferenciadores.

Para valorar a alguien, tenemos que darnos el tiempo de poder entenderlo, de saber quien es, de comprender que es lo que busca, que quiere, que necesita cuando compra nuestros productos. Por ejemplo, ¿compra pañuelos con aromas? No, compra pañuelos, que evocan recuerdos de la infancia cuando estaba en el campo y sentía el olor a menta cuando caminaba por los pastizales. ¿Compra servilletas Premium por una mejor higiene? No, compra servilletas que recuerdan quizás, un beso de amor, aquel que recuerda aquel beso suave y tierno que damos a la persona que amamos. 

¿Cómo saber que experimenta el cliente en todos los puntos de contactos, en todos los momentos de verdad con nuestra compañía? Lo primero es aprender a escuchar, a prestar atención, a guardar silencio momentáneamente, abrir los sentidos, ver más allá de nuestros mapas y percepciones. El mundo no termina donde dejamos de entenderlo, aceptarlo, comprenderlo.

Quizás cuando pensamos en la valoración del cliente, pensamos en la estrategia de marketing y de posicionamiento de nuestra marca como empresa, en “ubicar en un lugar, en un espacio y tiempo nuestros productos y servicios” Este es el punto de partida. Esta es una manera. Otra, complementaria,  es estar ahí abierto y dispuesto a que el cliente pregunte, critique, exprese, cuestione, felicite, etc., para aprender de ellos y así mejorar, mejorar ese el lema. Lo que importa es no poder el horizonte: queremos estar donde el cliente esté. Quizás, nos ayude como ejemplo, Starbucks Corporation; uno de los elementos distintivos de sus locales que los diferencian de otras cafeterías, es sin duda el ambiente. El concepto de "el tercer lugar" (los otros son el hogar y el trabajo), se orienta a lograr que las cafeterías tengan un ambiente hogareño.