Una organización tiene sentido y fundamento en la medida en que 2 ó más personas se reúnen para alcanzar un objetivo que en forma aislada o separada no podrían lograr.

Desde los primeros homínidos hasta nuestros días, nos hemos caracterizado por ser entes sociales. Somos lo que somos gracias a que lo aprendimos en la relación y contacto con otros.

En una organización eficiente, tiene que ser capaz de combinar 2 factores: diferenciación e integración. La primera se refiere al aporte individual que cada trabajador hace a la empresa, a partir de su especificidad e individualidad; la segunda, se refiere a la coordinación, trabajo en equipo y compromiso entre las distintos individuos para que la suma de los esfuerzos, 1+1= 3; el todo es mayor a la suma de las partes.

El compromiso es un valor básico y fundamental para que cualquier relación pueda existir y permanecer en el tiempo. Sea cual sea el objetivo y fin, donde hay 2 ó más individuos, tiene que haber compromiso.

El matrimonio no está exente de ello, al revés, es condición necesaria que para la relación prospere, exista el deseo, interés y comportamiento de compromiso, el cual se expresa en el día en el estar presente en la vida del otro individuo. Cuando hablo de matrimonio, no me refiero al vínculo legal, es un contrato. Hablo de cualquier relación, sin distinción de género ni orientación psicosexual. En mi caso yo opté por formar una relación con una mujer, pero es la mía: el mundo no termina en el lugar hasta donde alcanza nuestra comprensión y/o aceptación. La libertad consiste en hacerse y responsable (ser capaz de responder) por nuestras elecciones.

Llevamos 5 años con mi esposa, estamos hace un quinquenio compartiendo nuestras vidas. En unas semanas más, nos casaremos por el civil, como una forma de sellar y afirmar nuestro compromiso. De algún modo somos una organización, ya que somos diferentes e individuales (principio de la diferenciación e individualidad), pero también somos equipo, en la medida que tenemos objetivos comunes y compartimos nuestros vidas, nuestros valores, nuestra existencia (principio de la integración)

Lo primordial no es si los clientes tienen valor para nosotros como empresa; lo fundamental es si ellos valorizan lo que hacemos, lo fabricamos, lo que diseñamos e implementamos como servicio. En la medida en que ellos valoren lo que hacemos, estaremos en mentes, corazones. Cada vez que necesiten comprar lo que nuestra compañía hace, nos recordarán y acudirán a nuestras oficinas, locales, contact center, para comprar.

Son ellos quienes nos recomendarán, en caso que estén contentos y satisfechos con nuestro servicio, ó hablarán mal de nosotros, si es que están desconformes con nuestros productos. Serán nuestros promotores o detractores: depende de cada colaborador de la organización que aquello se haga realidad. A través de la eficiencia, oportuna solución de sus requerimientos, amabilidad, cortesía, etc., es que construiremos y fortaleceremos la relación comercial con los clientes.

¿Difícil? ¿Imposible? Las cosas a veces son más sencillas de lo que creemos. Es cierto que para que una empresa funcione, se requiere capital financiero, pero por sobre todo se requiere de un capital humano comprometido e involucrado “hasta el alma” en la cadena de servicio. Son los individuos quienes hacemos la diferencia.  Independientemente de cuál sea nuestra creencia religiosa, sabias son las palabras de Albert Einstein: “Dios está en los pequeños detalles”. Tan diminutos son, que al unirlos entre sí, hacen una gran diferencia y se constituyen en elementos diferenciadores.

Para valorar a alguien, tenemos que darnos el tiempo de poder entenderlo, de saber quien es, de comprender que es lo que busca, que quiere, que necesita cuando compra nuestros productos. Por ejemplo, ¿compra pañuelos con aromas? No, compra pañuelos, que evocan recuerdos de la infancia cuando estaba en el campo y sentía el olor a menta cuando caminaba por los pastizales. ¿Compra servilletas Premium por una mejor higiene? No, compra servilletas que recuerdan quizás, un beso de amor, aquel que recuerda aquel beso suave y tierno que damos a la persona que amamos. 

¿Cómo saber que experimenta el cliente en todos los puntos de contactos, en todos los momentos de verdad con nuestra compañía? Lo primero es aprender a escuchar, a prestar atención, a guardar silencio momentáneamente, abrir los sentidos, ver más allá de nuestros mapas y percepciones. El mundo no termina donde dejamos de entenderlo, aceptarlo, comprenderlo.

Quizás cuando pensamos en la valoración del cliente, pensamos en la estrategia de marketing y de posicionamiento de nuestra marca como empresa, en “ubicar en un lugar, en un espacio y tiempo nuestros productos y servicios” Este es el punto de partida. Esta es una manera. Otra, complementaria,  es estar ahí abierto y dispuesto a que el cliente pregunte, critique, exprese, cuestione, felicite, etc., para aprender de ellos y así mejorar, mejorar ese el lema. Lo que importa es no poder el horizonte: queremos estar donde el cliente esté. Quizás, nos ayude como ejemplo, Starbucks Corporation; uno de los elementos distintivos de sus locales que los diferencian de otras cafeterías, es sin duda el ambiente. El concepto de "el tercer lugar" (los otros son el hogar y el trabajo), se orienta a lograr que las cafeterías tengan un ambiente hogareño.

ASAMBLEA EN LA CARPINTERÍA: TRABAJO EN EQUIPO

Cuentan que en el taller de carpintería, hubo una vez una extraña asamblea. Las herramientas convocaron a una reunión para arreglar sus diferencias. El martillo ejercía la presidencia, pero la asamblea le anuncio que tenía que renunciar.  ¿La causa?..... ! Hacía demasiado ruido….Y, además se pasaba todo el tiempo golpeando.

El martillo acepto su culpa, pero pidió que también fuera expulsado el tornillo: “hay que darle muchas vueltas para que sirva de algo”. El tornillo acepto el ataque, pero a su vez pidió la expulsión de la lija, porque era muy áspera en su trato y siempre tenía fricciones con los demás.

La lija estuvo de acuerdo, con la condición que fuera expulsado el metro, que se la pasaba midiendo a los demás según su propia medida, como su fuera el único perfecto.

En eso entro el carpintero, se puso un delantal y empezó a trabajar. Uso el martillo, la lija, el metro y el tornillo. Cuando hubo terminado, la tosca madera inicial se había convertido en un lindo juego de ajedrez.

Cuando el taller de carpintería quedo nuevamente solo, la asamblea reanudo la deliberación. Entonces tomo la palabra el serrucho y dijo: “señores, a quedado demostrado que tenemos defectos, pero el carpintero trabaja con nuestras cualidades. Eso es lo que nos hace valiosos. Así que no pensemos ya en nuestros puntos malos y concentrémonos en la utilidad de nuestros puntos buenos”.

La asamblea encontró entonces que el martillo era fuerte, el tornillo unía y proporcionaba firmeza, que la lija era experta en afinar y limar asperezas, y que el metro era preciso y exacto.

Las herramientas se sintieron un equipo capaz de hacer cosas de calidad. En otras palabras, se sintieron orgullosas de sus fortalezas y de trabajar juntas.

Anónimo

“Las burocracias no toleran el disenso, la unanimidad conduce más rápidamente al estancamiento”

Ya hemos señalado que Warren Bennis es uno de los principales autores que ha escrito e investigado sobre el terma de liderazgo.

Toda organización, necesita de normas y procedimientos para funcionar, para que todos quienes la componen puedan navegar hacia la misma visión o mejor dicho hacia una visión compartida. La especialización y la integración son dos principios que caracterizan la formación y desarrollo de las organizaciones.

Pero las reglas y reglamentos, deben ser lo suficientemente flexibles para cambiar y adaptarse a un mundo dinámico, pero sin perder su esencia. De lo contrario se anquilosan, y caen en lo que se llama una burocracia, que es la normativa llevada al artificio, donde no es permitida la diferencia, donde todos los miembros de la organización deben comportarse de acuerdo a un patrón pre establecido. Los procesos tienen como finalidad regular las interacciones, no limitarlas al punto de producir parálisis, ni sedentarismo organizacional.

Con lo anterior, se pierde la creatividad, la originalidad y la innovación. Las reglas son una guía para el camino, pero no son el camino. Junto con devenir en un terreno seguro, la organización, debe permitir disentir como una forma de crecimiento, no coma una forma de involución. Para ello debe generar estructuras e instancias de aprendizaje, pero para aprender, también se requiere, al mismo tiempo, desprender algo.

Hace unos días vi en el tv cable la película “Cars” de dibujos. En el siguiente link podrán saber de la trama y de sus personajes.

Personajes de la película "Cars"

En la carrera final, “Rayo McQueen” está punto de llegar a la meta y ganar la carrera, pero “Chick Hicks” choca a “El Rey”, sacándolo de la pista – era su última carrera, era su despedida después de ganar varias veces el Premio Pistón – y provocándole un accidente. En ese instante, Rayo se detiene justo a milímetros de cruzar la meta, y se devuelve a auxiliar a El Rey y lo empuja para que cruce la meta en su carrera final. Con esto, el ganador es el veterano tramposo Chick Hicks.

La meta es la meta, es el indicador objetivo, el dato tangible, lo visible, pero ¿en una organización que indicadores son considerados para evaluar su eficiencia? Asimismo, ¿qué pasa con los procesos tecnológicos y los humanos?

Hace un par de años que algunas organizaciones del país, utilizan, al menos para medir, pero no se si para evaluar su rentabilidad, modelo integrales. Sólo como ejemplo (y no porque necesariamente lo considere el mejor), pensemos en el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral (que nos cuesta utilizar términos en castellano, somos un poco síuticos. “Estoy haciendo un Balanced en mi empresa” en vez de decir, “Estoy implementando un modelo integral de gestión llamado Cuadro…”), que considera 4 perspectivas para medir la organización a través de indicadores: Financiera, Procesos, Clientes y, Aprendizaje y Recursos Humanos.

La conducta de Rayo McQueen en la carrera, la podríamos clasificar dentro de los indicadores de Recursos Humanos de tipo de una competencia de colaboración, trabajo en equipo, etc.

Sin embargo, en los balances de las organizaciones chilenas, en su valoración de mercado, en las mediciones de rentabilidad, no he escuchado a ninguna decir: “tenemos un índice de clima organizacional de..; el nivel de capacitación de nuestra empresa es..” Lo que prima en el juicio final, en la retina del mercado es cuántos millones de $ ó US$ se vendieron al final de año; a lo más se incluye el porcentaje de participación de mercado que expresa una variable de los clientes.

Lo que quiero expresar que al final de la jornada lo que importa o más bien lo que se considera relevante es el monto de ventas o de ingresos en una moneda determinada (variables financieras), lo que incide es el llegar a una meta, pero el cómo, los medios que se utilizaron son secundarios. Sólo son considerados en los discurso de las cenas de fin de año. Chick Hicks para algunas organizaciones de nuestro país, tiene más valor que Rayo McQueen

Hasta hace unos 15-20 años atrás las áreas de Recursos Humanos era vistas como unidades de apoyo en una organización. Esto ha ido cambiando ya que con el "descubrimiento" de que los individuos constituyen el capital humano de la organización, su valoración ha sido distinta.

Sin embargo, falta aún mayor participación y auto validación de los directivos de RRHH para involucrarse más " en el negocio" o metas de la institución; no podemos ser sólo tomadores y ejecutores de pedidos. Ante la solicitud, por ejemplo, de un gerente de ventas: "necesito un curso de venta efectiva para mi equipo", nuestra respuesta debería ser: "¿para qué?, ¿qué competencias requieres que tu gente desarrolle?", en vez de salir corriendo a cotizar un curso con una OTEC

Algunas temas o dominios de un directivo de RRHH son:

Persuacion.pdf

1. Poder funcional. El conocimiento y el expertise de RR.HH. que respalda al gerente de línea.

Esto implica conocer, manejar y dominar los temas técnicos propios del área: Competencias, Compensaciones, Desempeño, Capacitación, Reclutamiento y Selección, etc.

Para ser eficiente, efectivos y "afectivos" se requiere tener un equipo multidisciplinario que sea competente y experto en cada uno de los temas, de modo que lo que es básico en una gerencia, departamento de RRHH funcione de verdad. Es lo mínimo que se le puede pedir a un área de RRHH

2. Poder estratégico. La influencia adquirida por liderar iniciativas de
gestión del talento.

Es esta quizás una de los dominios fundamentales y en el cual debemos desarrollarno más. Está relacionado con el cambio y con la validación del área entre las otras gerencias de la organización. Es persuadir y convencer a los demás miembros de la institución que nuestro trabajo es vital para el logro de las metas y objetivos. Son los individuos quienes hacen la diferencia.

3. Poder personal. Su influencia como coach personal.

(el artículo habla de poder personal, pero equivale al poder socializado de David McClelland mencionado en un post anterior)

Este dominio es fundamental para que el equipo de la gerencia avance en un desarrollo y crecimiento continuo. El "jefe" debe ser un líder capaz de formar, entrenar y "espejear" a su gente de manera que esta desarolle todas sus habilidades y competencias.

4.Poder de medición.Originado en el hecho de presentar indicadores
convincentes.

Finalmente, este ámbito de acción es primordial para validar el área, ya que las organizaciones requieren de indicadores para "justificar" los recursos que invierten. Por ejemplo, si la realización de un curso de capacitación, no cumplió con los objetivos propuestos, es una mala inversión. Pero si a través de datos e indicadores claros es posible demostrar que se cumplieron las metas y objetivos de aprendizaje, entonces si valió la pena haber utilizado esos recuros, ya que tendrán retorno. Lo que no se mide, no existe.

Imaginemos que nuestro voto contará para decidir entre estos tres candidatos-as, “A” , “B , y “C”

Candidato-a A

Asociado-a a políticos corruptos, gente rara y astrólogos. Tiene dos amantes, fuma como una chimenea y toma algún martini de más.

Candidato-a B

Fue despedido-a dos veces, duerme hasta el mediodía, usó opio en el colegio y bebe whisky de más.

Candidato-a C

Es un-a héroe-heroína de guerra condecorado-a. Jamás fumó, no bebe, no tiene aventuras extramaritales y es vegetariano-a.

¿A quién escogerías?, ¿Por qué?